Proprietarii de autoturisme din Franta, Germania si Marea Britanie au dovedit ca apreciaza mult mai mult masinile mici, ieftine si economice, daca vorbim despre clasele populare, de volum, dupa cum arata rezultatele din ultimele 3 studii de satisfactie ale JD Power, derulate in cele mai mari 3 tari din Europa, dar care acopera aproximativ jumatate din vanzarile de autoturisme din UE.

Rezultatele studiilor de satisfactie ale clientilor arata o data in plus ca im­por­tant este modul in care clientul percepe produsul si mai ales gradul in care astep­tarile sale au fost implinite in perioada in care a utilizat produsul studiat. JD Power realizeaza periodic acest gen de sondaje pe cele mai importante piete vestice, acestea reprezentand veritabile instru­mente de masurare a pietei si de prog­noze privind cumpararile viitoare, si asta pentru ca un procent insemnat din clientii satisfacuti sunt automat inte­resati sa cumpere alte produse ale re­spectivei marci. Mai mult, studiile de satisfactie de tip „ownership“ vizeaza per­ceptia autoturismului dupa o peri­oada minima de utilizare, doi ani in cazul nostru, deci presupune ca proprietarul a avut suficient timp sa ia contact cu produsul. Criteriile pe care JD Power le-a impus posesorilor de automobile pen­tru a le acorda note au fost atractivitatea masinii (in procent de 32%) care include performanta, design, confort si dotari; apoi calitate si fiabilitate (26%); costuri de utilizare (22%), inclusiv carburant, asi­gurari, costuri de reparatii; nu in ulti­mul rand, calitatea serviciilor dealerului (20%). Evident, toate aceste criterii sunt absolut subiective, inclusiv cel legat de costurile de utilizare, deoarece un nivel al consumului, de exemplu, poate fi considerat foarte bun de o categorie de clienti si excesiv de mare de o alta categorie. Dar dincolo de subiectivism, opiniile dau o masura a potentialului de loialitate a clientilor multumiti. In Germania, spre exemplu, 40% din totalul repondentilor au afirmat ca vor cum­para „cu siguranta” aceeasi marca, dar din randul celor foarte satisfacuti de masina peste 75% au afirmat ca vor ramane loiali.

Germania

Rezultatele studiului desfasurat in Germania in colaborare cu revista Auto Test au scos pe primele locuri la clasele lor modele ale marcilor Audi, BMW, Ford, Kia, Mazda, Mercedes, Nissan si Toyota, dar si alte marci, printre care Dacia, Renault sau Hyundai s-au plasat in Top 3. Potrivit reprezentantilor JD Power, efectele pe care factorii de satisfactie le au asupra clientilor inca de la primul con­tact sunt foarte importante pentru relatia viitoare a marcii, mai ales pe o piata extrem de concurentiala cum este cea a automobilelor, cel mai mare risc fiind migrarea catre alte branduri. In Ger­mania, cea mai sensibila problema pare a fi cea legata de motor si transmisie, avand efect advers puternic in materie de perceptie a calitatii. Potrivit raspun­surilor, o singura problema pe durata de exploatare a masinii poate determina clientul sa mearga catre alt brand. Mai precis, 20% dintre repondenti au declarat ca „probabil nu” sau „cu siguranta nu” vor mai cumpara aceeasi marca. Aproape la fel de importanta este satisfactia produsa de serviciile dealerului, 15% declarand ca nu vor mai apela la respectivul dealer pentru servicii platite. Pe ansamblu, numarul celor multumiti de dealer este de sapte ori mai mic decat cei satisfacuti.

Cel mai apreciat brand a fost in Germania Mercedes-Benz, cu 838 de puncte, urmat, surprinzator, de BMW si Dacia, la egalitate, cu 836 de puncte, si de Mazda si Nissan, 831 de puncte. Spe­cia­listii JD Power analizeaza aceasta ierarhie exact pe baza principiului amintit mai sus, al nivelului asteptarilor. La Mercedes Benz, de exemplu, calitatea si fiabilitatea ridicate se numara printre prioritatile clientilor acestui brand. Din acest motiv, desi vorbim despre o marca premium, doar doua dintre modelele sale s-au pla­sat pe prima pozitie in clasele lor. Pentru Dacia, situatia este exact invers.

Astep­ta­rile cumparatorilor sunt limitate la ni­ve­lul de pret platit, iar experienta utilizarii masinii aduce mai mult decat atat.

Este interesant si faptul ca din 8 clase analizate doar in 5 s-au plasat auto­mobile fabricate in Germania (inclusiv Ford).

Studiul a acoperit peste 16.000 de persoane care au raspuns, in perioada ianuarie-martie, online, chestio­na­rului JD Power.

Franta

In Franta, a doua piata ca marime din UE, potrivit ultimelor rezultate de van­zari de automobile, studiul JD Power a aratat ca numai 55% dintre clientii foarte multumiti de masina vor cumpara „cu siguranta” aceeasi marca. La polul opus, doar 9% dintre proprietarii foarte nemul­tu­miti ar mai cumpara aceeasi marca de autoturism.

Nivelul de satisfactie se relecta si asupra posibilitatii de revenire in service-ul unui dealer, dar si invers, respectiv numultumirile din service vor face mai probabila renuntarea la marca. „Clientii fideli pot ajuta unui business, deoarece se reduc costurile de achizitie a clientilor cu fiecare cumparare pe care un client loial o face“, concluzioneaza reprezen­tantii JD Power, in urma studiului fran­cez. Mai mult, proprietarii multumiti sunt de doua ori mai dispusi sa recoman­de marca fata de cei care sunt mai putin satisfacuti.

Clasamentul din Franta al marcilor, in functie de gradul de satisfactie, este con­dus de Honda, cu un scor de 820, marca japoneza performand in doua dintre criteriile de notare: calitatea masinii si fiabilitatea, plus satisfactia in service. Pe locurile urmatoare s-au plasat Mercedes-Benz – 814, BMW – 805, Dacia – 787, Audi si Skoda – 786. Si de aceasta data, analizele JD Power explica diferen­tele de asteptari si felul in care acestea determina gradul de satisfactie, in functie de tipul autoturismului: pre­mium, de nisa ori cu costuri reduse de utilizare. „Independent de pozitionarea brandului, alinierea performantelor produsului la asteptarile clientului este cheia catre furnizarea unei experiente de exceptie pentru posesor“, mai spun cei de la JD Power. Pe modele, Toyota si Volkswagen au cele mai multe locuri 1.

Studiul din Franta s-a relizat cu aju­torul a peste 14.000 de persoane inter­vievate, in colaborare cu L’Automobile Magazine.

Marea Britanie

Rezultatele din Marea Britanie ale stu­diului privind gradul de satisfactie sunt ceva mai diferite fata de Franta si Ger­mania, prin prisma marcilor si modelelor apreciate de clienti. Nu este lipsit de importanta faptul ca nu toate modelele producatorilor disponibile in Europa sunt oferite cu volan pe partea dreapta, pe piata britanica.

In Regat, este demn de mentionat faptul ca Lexus se situeaza pentru al zecelea an consecutiv pe prima pozitie, desi in celelalte doua tari nu se claseaza in niciun top, la nicio clasa.

Principiile de actiune ale unui client raman totusi aceleasi, indiferent de piata despre care vorbim, chiar daca procen­tele difera de la un caz la altul. Se pare insa ca, in Marea Britanie primeaza cali­tatea serviciilor unui delaer, atata vreme cat cei care sunt dispusi sa ramana fideli unei marci, daca serviciile dealerului sunt satisfacatoare sunt de patru ori mai multi decat cei care nu vor face asta.

Reprezentantii JD Power sugereaza ca felul in care clientii vor fi multumiti de activitatile din service sunt deter­mi-nante pentru raportul ulterior cu marca si cu respectivul dealer.

Procentele in care criteriile JD Power au fost luate in calcul au fost diferite pe pia­ta britanica: atractivitatea masinii (37%) care include performanta, design, confort si dotari; calitate si fiabilitate (24%); costuri de utilizare (22%), inclusiv carbu­rant, asigurari, costuri de reparatii; calita­tea serviciilor dealerului (17%). Pe locurile urmatoare, dupa Lexus (846 de puncte) s-au plasat Honda (825), Jaguar (818), Mer­ce­des-Benz (817) si Toyota (814).

Una dintre surprizele studiului a fost modelul Kia cee’d, care s-a situat pe prima pozitie la clasa compacta, inaintea mode­lului Serie 1 de la BMW si Skoda Octavia. Studiul a fost realizat pe aproximativ 17.000 de proprietari de autoturisme.

Toyota si Mercedes, cele mai apreciate marci

Intr-un clasament general, bazat nu pe punctele pe care modelele le-au primit de la clienti, in functie de sa-tisfactia oferita, ci pe numarul de pozitii ocupate in Top 3 al modelelor, pe clase, in toate cele trei tari, des­coperim ca Toyota este cea mai apreciata, in ciuda faptului ca aceasta marca nu este foarte cumparata in Europa, dar si in pofida scandalului legat de rechemari, ce se derula exact in perioada studiului. Marca japoneza s-a plasat de 12 ori in Top 3 la clasele din care fac parte modelele sale, din care de 4 ori pe prima pozitie. Liderul satisfactiei la Toyota ramane Prius. Pe locul urmator se afla Mercedes-Benz, cu 10 pozitii in Top 3, din care tot 4 pe primul loc. C Klasse este cel mai apreciat model. Celelalte doua marci premium - Audi si BMW - au fiecare cate 6 pozitii in top, iar Volkswagen are 5. Honda, Citroen si Mazda au cate 4 plasari in top.